“开源节流”常常是企业为了提高净利润而采用的措施。无论是传统企业还是目前流行的互联网公司。只要你是有产品要面向市场销售，那么客服往往是不可或缺的一个环节。而随着人力成本的越来越高，客服人员的数量安排便成为了很多企业家们头仍的问题，客服过少，无法及时接待和回复客户，导致客户流失；客服太多，人力成本太高。

于是越来越多的企业家在使用传统客服系统的情况下，转而寻求更智能更高效更节流的米多客在线客服系统。那么下面我们就理性分析现有企业客户服务解决方案，我们分别从客服、用户角度来考虑如何降低咨询成本。

（一）客服角度

1.   根据对用户经常提的重复问题进行研究梳理，制定一套标准化的答案，由机器人客服系统直接回答客户问题，减少人工客服重复回答问题的困扰，提高效率。
2.     客服分工和分组，不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域，遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服或工程师。
3.     建立不断完善的客服助手等工具，协助客服快速定位用户的问题，并自动呈现处理方案供客服选用，例如可进行关键词识别的知识库、文档。
4.     在有条件的情况下，对用户进行人物画像归类，例如按年龄，按性别，按产品访问深度，预先将用户进行分类并优先分配给对应的客服人员。
5.     对于首次访问的客户进行记录；如果是老客户请求咨询服务，在客服接起会话时则推送客户相关信息、购买记录或服务记录。
6.     建立客服与研发、测试部门及时密切的连接，通过快速反馈bug以及不合理的产品设计，反向对产品进行优化升级，加快产品更新迭代速度。
7.     客户服务量大的情况下，对不同用户分级服务。建立分级体系，如普通客户、白金客户、钻石客户等，在客户服务响应时间以及排队等待和问题解决上进行优先分配。

（二）用户角度


1.    用户咨询方式
用户咨询时问题的解决方式：1）自行查阅文档说明，2）直接文字互动在线咨询，3）打电话咨询，4)发送邮件。总的来讲用户遇到问题时只分为紧急和不紧急两种情况，企业必须要为用户提供简单易操作的咨询方式，快速响应并解决问题。
2.    解决思路
想要从用户角度降低客服的人工成本，应当引导尽可能多的用户自助解决问题。在不降低用户体验的前提下，提供好用易用的自助解决方案，让更多用户的问题在进入人工环节前得到有效解决。
3.    问题描述
提高用户的咨询效率，帮助客户更详细清晰的描述问题，快速定位。可以借助在线截屏、电话语音或远程桌面、桌面演示、划圈等方式实现。
4.    用户提问的效率
用户咨询问题要一次性能够解决完，如自助与人工转接，一线客服与工程师或其他产品部门的转接，确保问题能够一次解决。

综上可见，米多客在线客服系统在提升工作效率上很有一套，大家不妨亲自试试。