从它的作用来说，首先在线客服系统应该能实现与访客的在线实时沟通，其次就是做一些细节上的处理。

下面我们看看在线客服系统应该具备哪些功能，以米多客在线客服系统为例：

1、与访客实时沟通

这个是在线客服最基本的功能，也是在线客服系统诞生的初衷。早期大家都是用QQ做客服挂在网站上使用，访客如果有问题要咨询除了打电话就是点击网站上的QQ进行沟通。QQ沟通的一个好处是访客也要登陆QQ，双方使用QQ进行对话，这样对话结束后客服可以知道访客的QQ号码，后期可以通过QQ联系上访客进一步跟踪服务。但是如果访客电脑没有安装QQ的话就不能对话，现在的在线客服系统都是基于各种语言开发的，访客端都是弹出一个网页对话框，访客无需安装任何插件。

2、保存历史记录

在与访客沟通过后，客服系统应该要保存对话记录一段时间，便于整理顾客资料，查询对话过程，统计客服的工作。

3、消息提醒

客服在日常工作中可能不会一直盯着电脑，这时要求有访客或对话或者消息时，在线客服系统能提醒客服人员，例如声音提醒或者弹窗提醒等。

4、访客监控

可以实时查看访客的来源、关键词、地区、浏览轨迹等等。

5、主动邀请

在访客浏览网站时可以主动弹出邀请框或者对话框邀请访客进行对话，变被动为主动。

6、对话分配

当有多个对话进入时，应该可以设置对话分配规则，将对话分配给对应的客服人员来接待。

7、对话转接

当客服人员无法接待访客咨询时可以将对话转接给其他客服人员协助解决

8、快捷回复

在顾客咨询的问题中有一半以上都是问的重复问题，因此我们可以将这些重复咨询的问题及答复保存起来，当有顾客咨询同样问题时可以直接双击或单击发送出去，无需再重复回复。

9、消息预知

在于顾客沟通过程中，顾客在输入消息还未发送时，客服人员就可以看到顾客输入的内容，便于客服人员提前做好回复准备，提高对话效率。

10、留言功能

当客服人员下班不在线时，顾客点击对话可以弹出留言框提示顾客现在是下班时间或者客服人员不在线，可以留言，客服人员上线时再处理。

11、数据统计分析

在线客服系统需要对所有来源数据进行分类统计，例如流量分析、对话分析、对话率等等。

以上这些功能是一款客服系统应该具备的功能，除了这些功能，米多客在线客服系统还提供机器人、CRM、多渠道接入等功能，大家可以申请免费试用体验一下。